SORTIES CAISSES, l'automatisme va-t-il subir une tendance au repli...? Le vrai prix du sourire...?

22 Novembre 2023

Outre-Atlantique, un renversement de pratique est soudain remarqué dans plusieurs enseignes, visant à renouer le relationnel entre le personnel de caisse et les clients. Épiphénomène ou amorce de tendance...?

---DVSM---

- DVSM, 22 novembre 2023. Chez Walmart et dans quelques autres enseignes du continent nord-américain, la caisse automatisée fait soudain machine arrière. Et selon les observateurs constatant cette initiative inattendue, c'est bel et bien le souhait de renouer un contact humain entre les magasins et les chalands qui serait l'objectif visé. Sur notre territoire, l'automatisation fait partie de cette recherche du format idéal, jamais atteint semble-t-il, qui règne sur les nombreuses et multiples variantes de l'automatisation. Avec des perceptions assez dissemblables, que l'on soit d'un côté ou de l'autre du passage où se concrétise le CA. Sans aucun doute, des gestionnaires ont vu dans cette orientation la froide perspective d'une salutaire réduction de la masse salariale. Suggérée pour le chaland, l'usage de l'automatisme serait plutôt de lui proposer un passage plus rapide, l'attente aux caisses ayant été depuis longtemps identifiée comme un repoussoir, qui n'est sans doute pas pour rien dans le succès du drive. Mais il est impossible d'évoquer le sujet avec un intervenant du terrain sans que celui-ci n'en arrive à mentionner très pragmatiquement les incertitudes parfois fort pénalisantes des absences impromptues de caissiers et caissières. Automatique, une caisse est ouverte quand cela est nécessaire, durant l'intégralité du temps d'ouverture. (même si une caisse automatique impose quand même une présence et assistance). Les motifs pouvant justifier l'adoption de mille et une formules ne manquent pas. Le recours aux "scanettes", les modèles sous file unique, l'indispensable présence d'une ou plusieurs caisses rapides sont au nombre de ces directions de recherches. On a même en mémoire au moins une enseigne connue ayant bravé grâce à des caisses 100% automatisées les interdictions d'ouvertures dominicales, passant ainsi à travers les accords nécessaires, les agents de sécurité étant les seuls à pouvoir concrétiser une présence dans ces cas extrêmes. Mais finalement, la facette qualitative d'une personne en caisse ayant pour mission non seulement de passer les articles achetés par le nécessaire coup de scanner avant encaissement, mais aussi d'assurer une attitude propre à donner envie au client de revenir est absente des thèmes de réflexion. Certes, l'époque du "SBAM" est largement tombée dans l'oubli, et le contact "sourire + mots aimables" un élément loin de l'omniprésence. Si, de l'autre côté de l'océan, des responsables pensent autrement, sont-ils dans l'erreur...? Le sujet est ouvert à toutes les formes d'analyse. Il est toutefois très symptomatique de constater que c'est sur cette terre, où des acteurs tentent des points de vente totalement automatique, que des professionnels réalisent que les clients sont aussi des personnes pas forcément insensibles à des stratégies d'accueil revenant dans l'humain. Incroyable, non...?