e-COMMERCE : le piège des retours de commandes...

Tout semblait tourner comme une horloge au pays des sites de ventes en ligne. Et pourtant...

C'est un peu comme le caillou dans la chaussure. On ne le voit pas, mais il peut être très pénalisant pour la bonne marche (des affaires). Outre-Atlantique, des observateurs viennent de révéler ce caillou dans les bottes de sept lieues dont sont chaussés les grands pure players du commerce via la toile. Pas moins de 33% environ des commandes expédiées aux clients font demi-tour et reviennent au vendeur! Ce qui est naturellement un sérieux souci. Les causes de cette forte tendance boomerang sont diverses, mais en gros, se résument à une réalité simple. Le produit envoyé ne correspond pas, pour de multiples raisons, à ce qu'attend le client. Taille, teinte, qualité perçue..., rien n'est exclu, ce qui est très largement évité dans les formes de distribution où le contact physique est indissociable de l'acte de vente. Ainsi, les adeptes du commerce au moins partiellement physique ne déplorent que fois moins de ces retours.

A combien... reviennent ces retours.? Encore faut-il préciser que ce taux moyen peut cacher des pourcentages nettement plus vertigineux dépassant 50% de retours dans certains cas. Un écueil qui entraîne non seulement des pertes sèches, mais altère aussi l'image et donc le potentiel des enseignes lorsque leurs clients éprouvent ce besoin de réexpédition à l'envoyeur à plusieurs reprises. La diversité des enseignes, leurs imbrications dans des architectures du genre market places, leurs localisations géographiques multiples rendent complexe tout évaluation fiable des conséquences chiffrées de ce phénomène. Lequel est sans doute au nombre des motivations qui incitent les e-marchands à lorgner sur une part de commerce physique.

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