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Des chiffres édifiants sur les réticences du public face aux files d'attente…
Pour tout commerçant, certaines visions sont trompeuses. Rares sont les responsables d'établissements qui ne considèrent pas une belle affluence et des caisses gorgées de consommateurs comme un point positif. Au premier degré, c'est exact. Mais avec le recul, ce genre de situation est un piège dangereux. Il est possible de mettre hors des considérations usuelles les moments surchauffés de la période des fêtes, auxquels les clients s'attendent. Et encore, avec réserves. C'est dans la perspective d'un temps perdu et fort désagréable qu'ils sont de plus en plus nombreux à s'orienter vers le net et avec quelques semaines d'anticipation. "Excellent, objecteront certains, nous avons une stratégie multicanale". Mais alors, à quoi sert d'avoir de beaux magasins ? Mais sur le long terme, l'attente est rédhibitoire et porteuse de coûteuses déconvenues.
En France, 6 consommateurs sur 10 estiment qu'ils ne devraient pas attendre plus de 5 minutes, selon un sondage de Harris Interactive, pour Strong Point (un spécialiste du Click et Collect). Ce délai supportable est porté à moins de 10 minutes pour moins d'un tiers des chalands. Voilà pour les convictions.
Mais concrètement, ils sont près de 8 sur 10 (78%) à avoir renoncé à des achats en raison de files d'attentes trop longues. Et 76% ont renoncé en arrivant aux caisses. "On plante le chariot et on s'en va...!" Et il va de soi que si ce scénario se reproduit plusieurs fois, le client fugueur sera difficile à reconquérir. La commande suivi du retrait (click et collect) peut sembler une bonne solution, tout comme le drive, à ceci près que ces formules "évitent" au client d'entrer dans le magasin. Tout en attribuant une prime à ceux qui prennent les commandes et livrent. A méditer.