FREE, un développement sur le terrain que l'opérateur a conduit "allegro ma non troppo"...

24 Mai 2023

Les bons comptes font les bons avis. Pour Free, le nombre à retenir est "200", une étape dans le déploiement d'un réseau physique qui n'a surtout pas oublié les onéreuses réalités de toute boutique.

---DVSM---

- DVSM, 24 mai 2023. L'opérateur au logo rouge célèbre l'ouverture de sa 200ème implantation. Un point de vente physique qui n'est pas comme les autres. Logé au contact de sa Station F parisienne, baptisé "Le Big Bang Store", l'établissement est clairement -pour ne pas dire "lourdement"- placé sous le signe du "concept", et en aligne d'ailleurs tout le vocabulaire et les poncifs de circonstance. Ces mots que l'on aurait cru presque démodés, tant ils ont été utilisés, pour des significations trop souvent fort creuses. L'alibi ultra usité se résume ici comme dans d'innombrables autres circonstances par "Mieux répondre aux besoins de ses abonnés". La première boutique Free avait vu le jour en 2011. Et, 12 ans plus tard, de poursuivre.: "Dès le départ, le choix a été fait de proposer un univers de boutique différent d’une boutique télécoms classique : un design signé par l’architecte Wilmotte, des produits exposés fonctionnels et disponibles à la prise en main, des conseillers de vente qui traitent aussi les questions liées à l’assistance, des bornes Free pour répondre rapidement et facilement aux demandes de nos abonnés… Les boutiques Free ont tout de suite été conçues comme des espaces où les valeurs de la marque – innovation, simplicité, transparence – sont incarnées, où tout concourt à renforcer la qualité de la Relation Abonné." Retenons cependant que dans le cadre de son centre névralgique, Iliad se dote d'un point de vente genre navire amiral. Et le léger sourire que certains auraient pu deviner dans les propos ci-dessus n'a rien de sarcastique. On n'attrape pas les mouches avec du vinaigre, ni les médias avec des communiqués mous et sans relief. Oui mais...

Le point de vente est souvent associé à une file d'attente, un accueil moins sourire qu'on ne l'imagine. Le Big Bang Store vise un tout autre ressenti.

Loin de trop s'appesantir sur cette ouverture qui est logiquement placée sous un signe spectaculaire, c'est sur le parcours de Free qu'il est intéressant de faire un petit flash-back. Non sans relever une affirmation bien en vue dans cette initiative communicante un peu à côté de la vraie vie déjà écoulée de l'entreprise. "Free a déployé son réseau physique de distribution à un rythme accéléré" est-il souligné. Si l'on veut. Lorsque, courant 2012, le "quatrième opérateur" de la téléphonie mobile française est arrivé sur le terrain, terrifiant et bousculant le business alors sans nuage de trois autres compétiteurs, le marché décollait enfin vigoureusement sur le registre des smartphones (initié en 2007 par Apple). Une page se tournait après le long développement de la téléphonie mobile génération GSM. Période de deux décennies au cours de laquelle la conquête des clientèles avait été menée, parallèlement aux étapes de la couverture du territoire, -et du fait de l'empreinte encore modeste du Net- à travers un nécessaire réseau dense et musclé de points de vente. Très concurrentiel, le nouveau venu avait soudain un avantage majeur. Disposant de moins de points de vente que la main ne compte de doigts, il entrait sur le créneau face aux (environ) 4 à 500 points de vente de Bouygues, les 6 à 700 de SFR, les plus de 900 d'Orange, qui jouait encore sur la spécificité "d'opérateur historique", cela sans oublier tous les autres distributeurs, The Phone House, Internity, Tel & Co etc. Autant dire que même face à ces réseaux d'il y a bien longtemps, les 200 du Free d'aujourd'hui auraient été un choix minimaliste plutôt difficile à contrer. Mais le groupe Iliad se concentrait sur l'abonnement pris en ligne, Internet étant de plus en plus assimilé par le public, pourquoi aurait-il fallu s'en priver.? Depuis, les réseaux de boutiques se sont dégonflés. Les spécialistes hors opérateurs ont quitté le théâtre des opérations, et les maillages de trois anciens s'est très clairsemé. Une boutique, c'est un investissement locatif, des charges de fonctionnement (lumière, chauffage, décoration, éclairage, matériel d'exposition et d'accueil, etc., et bien sûr des ressources humaines). Mais, preuve par 200, la nécessité de garder le contact est cependant indispensable, ce d'autant plus que la seule trajectoire permettant un semblant de croissance (alors que les ventes de smartphones s'émoussent) est, comme cela se dit familièrement entre pros, d'aller manger dans les écuelles des autres. En clair, conquérir certains de leurs abonnés. Pour cela, il y a les tarifs, mais aussi le charme, les découvertes, la génération d'envies, de motivations...