TÉLÉCOMS, CONNEXION, la satisfaction des utilisateurs examinée à la loupe par l'ARCEP.

18 Avril 2023

Entre des promesses maintes fois réitérées en hauts lieux et la réalité très concrète, les nuances ne manquent pas. Des critères de plus en plus importants, la nécessité d'une connexion vitale étant plus que jamais perçue par les individus.

---DVSM---

- DVSM, 18 avril 2023. Sans de bons accès aux réseaux des mobiles et à la fameuse toile, un lieu sympathique devient vite terre "inhospitalière". Il n'y a que quelques années, l'acheteur d'une maison ou d'un appartement exprimant son désir d'être bien connecté passait pour un acharné du net ou un inséparable du portable. Chemin faisant, les choses ont bien évolué. Les professionnels de l'immobilier ne le cachent plus. Mieux vaut encore un bien avec quelques travaux, une salle de bains à refaire ou des décors à rafraîchir qu'un logement coupé du monde numérique. Sans bonne connexion Internet ou en zone blanche, les propriétés deviennent de plus en plus difficiles à vendre. Les événements récents y sont pour beaucoup. La période épidémique a servi d'accélérateur, non seulement pour les loisirs en ligne et les contacts avec les proches, mais aussi en raison du télétravail devenu irréversible dans de nombreuses circonstances. Il n'en reste pas moins que les opérateurs ont dans certains domaines du mal à coller aux attentes. L'ARCEP vient de publier les résultats du plus récent pointage de son "Observatoire de la satisfaction client". Celui-ci repose sur un sondage réalisé par l’Institut CSA* fin 2022. La satisfaction globale des abonnés à un réseau fixe et/ou mobile y apparaît en très légère hausse (+ 0,1 % par rapport à l’année précédente). La satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs mobiles (notés 7,8/10 en moyenne contre 7,7/10 en moyenne en 2021) reste globalement meilleure que vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet fixe (notés 7,6/10 en moyenne contre 7,5/10 en moyenne en 2021).

Le tableau ci-dessus résume des avis qui ressortent de signalements méthodiquement comptabilisés et compilés. Dans l'ensemble, les réseaux mobiles sont mieux "rodés" que les accès au Net, avec en toile de fond le délicat sujet du haut débit. Ce dernier reste en net retrait par rapport à ce que l'on en attendait. Les investissements lourds, notamment pour la fibre, sont de surcroît l'objet de stratégies prudentes de la part des acteurs exploitant ces réseaux. Soyons clairs, rien ne garantit désormais, face à la 5G (et la 6G qui déjà frétille dans les labos) et aux perspectives ambitieuses venues des orbites (satellite) qu'un temps suffisant d'exploitation du terrestre en procurera les conditions optimales d'amortissement. La prudence est de mise, en dépit des pressions exercées pour que des engagements (notamment politiques) soient respectés. Dans ce petit combat de terrain, le cuivre a de plus en plus de mal à briller. Vitesse, précipitation, marcher sur des œufs n'a jamais été autant d'actualité.

*- "Institut CSA", société d'études, Société Anonyme au capital de 1.850.461.€