MAGASINS SANS PERSONNEL, grand bluff très apprécié des médias…

Souvent évoqué dans les gazettes, le magasin dit "sans personnel" consiste en une quête stupide. C'est un non-sujet... Même pour Amazon...

- DVSM, 8 octobre 2019. Faut-il davantage redouter des magasins sans personnel ou des magasins sans client...? La boutique tout automatique fascine...! Ce thème, redondant, n'est pas seulement un sujet sur un souci "bateau" (mais réel) à propos de l'emploi. Mais au juste, qu'entend-on par "sans personnel"...? Sans personnel au contact avec la clientèle, ou sans personnel du tout...? Certes, chacun se concentre souvent et allègrement sur le sort des hôtesses de caisses, qui ne sont d'ailleurs pas que du genre féminin. Mais si des enquêtes montrent que les clients préfèrent en majorité les caisses automatiques, c'est essentiellement parce le mot caisse est synonyme d'attente et que les visages qui y sont rencontrés par le regard des consommateurs y sont trop souvent situés entre une froide et absente neutralité et du pas très loin de "la tronche". Il appartient au personnel de caisse de savoir se rendre motivant pour la clientèle, afin que l'idée de se passer de ses services sera vite oubliée.

Dans un hypermarché moyen (8 à 10.000 m²) on compte en général aux alentours de 200 à 300 salariés, et de 6 à 800 dans les très grandes surfaces. Les effectifs de caisses y sont donc très minoritaires*. Le vrai sujet sur les équipes tel qu'il est envisagé tient dans le rôle des personnes en contact avec les clients. D'abord, les vendeurs ou vendeuses, pour réellement vendre (un magasin n'est pas un bureau de renseignement). D'une manière régulière, ce travail réalisé correctement peut, à la satisfaction de la clientèle, doper le CA et optimiser la profitabilité. En outre, en caisse comme en rayon, le contact avec des chalands sert aussi à créer une relation humaine de qualité, agréable pour les visiteurs, et donc fidélisante... Là, aucun automatisme ne peut être aussi pertinent.

En revanche, dans un magasin réellement sans aucun personnel, qui remet en place proprement les produits dans les linéaires, qui vient nettoyer lorsque quelque chose -si possible liquide, glissant et un peu gras...- a été renversé, ou encore lorsqu'un objet en verre ou autre matériaux friable s'est brisé au sol suite à une chute malencontreuse...? Qui vient rééquilibrer en permanence le facing (pas que dans les fruits et légumes) en fonction des rotations constatées…? Sans intervenant, qui rappelle les fournisseurs qui n'ont pas livré des reliquats de commandes...? Qui sollicite un dépanneur lorsqu'un présentoir "froid" ou surgelé fait des siennes...? Etc.

Quant à l'automatisation des paiements en liaison avec la gestion d'ensemble, tout cela est déjà largement réalisé. Mais si seules les opérations de gestion semblent être aux yeux de certains les forces vives du commerce, c'est qu'ils n'ont compris qu'avec des œillères l'essentiel vital de cette activité. Qu'ils fassent l'expérience consistant à exploiter un commerce, même petit, et ils constateront rapidement ce qui permet à une entité commerciale de tourner comme une belle et ronflante mécanique est loin de se limiter au scanning des codes barres. Certes, le commerce en ligne se passe de ce qui peut ressembler à des équipes pour un regard profane, mais Amazon n'est-il pas l'un des grands créateurs d'emplois sur notre sol…? Alors sans personnel...! Ouaf ouaf...!

* Ce qui n'empêche pas les absences fortuites de poser de gros problèmes, accentuant le fameux et rédhibitoire temps d'attente.