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Quand les mots ont un sens, c'est bien. Quand ils en ont plusieurs, tout devient plus délicat. Et si leur usage abusif ou mal à propos tend à se répandre, les conséquences sur le long terme deviennent redoutables.

L'édito d'Yves Dupré.

Le ou les services envers la clientèle sont au cœur de tous les discours commerciaux. Mais au-delà, la "notion" devient plus floue, et se transforme même parfois en pied de nez ! Je, tu, ils ont tous entendu les incontournables litanies à propos du terme qui est peut-être bien le plus galvaudé de l'univers du commerce grand public. D'ailleurs, dès qu'il s'entoure d'éléments de syntaxe, les sens cachés de ce mot s'atomisent en une myriade de sous-entendus parfois fort antagonistes. Etre au service des chalands, assurer des services, inclure des services à une vente, vendre des services… cet univers de significations n'a pas de limite.

Pour un établissement, quelle que soit sa spécialité, le premier des services à rendre à une clientèle est d'être disponible. Des grandes surfaces généralistes ouvertes le dimanche matin depuis peu le démontrent. Pour les très nombreux chalands qui viennent s'y approvisionner ce jour dit du seigneur, l'ouverture leur rend un service très appréciable. Est-ce cette volonté de se rendre utile qui a justifié ces ouvertures nouvelles ? Au moins l'une d'elles détruit cette belle illusion. "Avec l'arrivée d'un hard-discounter, une enseigne très connue et en pleine dynamique, pratiquement sur le trottoir d'en face, ouvrant le dimanche matin, rester portes closes était un risque de perte de clientèle trop évident". Le seul service évoqué est celui que chacun ses rend à soi-même. Les clients, dans le fond…

Il n'y a pas que cet exemple plutôt d'actualité qui ternisse l'idée que chacun se fait du ou des services. L'après-vente n'est plus ce dévouement dont allait faire preuve un vendeur d'une autre époque. "Quand un utilisateur nous appelle le samedi à 18 h 00 parce que sa télé est en panne, on y va", nous expliquait il y a bien longtemps un spécialiste indépendant. Mais il y a eu tant de bégaiements sur ce thème que c'est la réglementation qui, progressivement, a tout repris en mains sur le plan du "solfège". Deux ans de garantie légale sur les équipements et la profitable GLD qui a mis beaucoup de beurre dans les épinards des forces de vente n'ont changé ni la crainte de tout consommateur à propos de la manière dont sera réglé un souci, si celui-ci survient.

Il serait possible de poursuivre les mille et une évocations de ce substantif masculin et de son utilisation, qui s'est de surcroît encore bien transformée sous l'apparition du numérique et des moyens (et… services…) connectés. A bien y réfléchir, c'est certainement dans un usage modéré du mot qu'il aurait fallu, depuis fort longtemps, observer une sage précaution. D'autant plus que, comme le reste, tout service a un prix. S'il est gracieux, moins on en fait, mieux on se porte (financièrement). S'il est vendu, il suffit d'en afficher le tarif. Attention aux pièges que tend parfois le vocabulaire.

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Tag(s) : #- Edito par Yves Dupré

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