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Sans de l'humain à haute dose, le commerce serait-il encore le commerce ?

Voilà une question qui s'impose au moment où nombreux sont ceux qui semblent ne plus rêver que de linéaires en réalité virtuelle, de livraisons robotisés, de conseils en ligne, de caisses automatiques et autres paiements sans contact… humain. Certes, il y a des multitudes de services qui peuvent être rendus par voie automatisée, que celle-ci soit concrétisée par une simple borne ou un gentil robot qui amuse les enfants et un peu les parents. Néanmoins, avec Paris Retail Week*, voici quelques résultats d'une enquête à large spectre qui en dit long sur ce qu'espèrent ou redoutent les consommateurs, autrement dit les clients.

D'emblée, il apparaît que "les marques", au sens large, ne participent pas à la vie de tous et aux préoccupations de chaque instant. Or, les consommateurs sont 73% à attendre qu'elles agissent pour la société. Le public les considère visiblement seulement préoccupées, égoïstement pouvons-nous supposer, par la vente de leurs produits sans autres formes de réflexion. Ce public voudrait aussi voir "des choses", plus de 7 personnes sur 10 souhaitant être "surpris" (nous aurions préféré l'adjectif "étonné"**) par les produits. Cela doit être plus que vrai dans le domaine EGP et numérique. Aller dans un point de vente c'est, outre la possibilité de voir, toucher, essayer les produits, aussi prendre le plaisir de se laisser tenter. Peu de tentations réellement enthousiasmantes peuvent surgir de ce que l'on connaît déjà, de ce que l'on a déjà vu, trop vu.

La robotisation rampante laisse aussi des traces. On en parle de tous côtés, et pas seulement dans le commerce, avec un brin d'exagération et une curieuse façon d'en tirer des conséquences. Comme l'ordinateur jadis, le robot fait peur, travesti en destructeur d'emplois et source de mille misères. Si l'on croit certains prophètes, l'homme ne fera plus rien, le robot prendra sa place. Une sensation qui souvent, naît même des échanges qu'un client peut avoir avec ses interlocuteurs sur le terrain. Selon nos constatations, il n'est pas rare qu'un chaland s'entende conseiller un petit tour sur Internet pour une information que personne ne semble à même de lui donner face à un linéaire. Cette crainte de la robotisation est-elle une préoccupation pour les emplois ? Pas si sûr, mais en revanche, elle se traduit par une nette mise en lumière par plus de 3 interrogés sur 4 que c'est une relation humaine dont la disparition progressive est redoutée. Grave !

* Paris Retail Week, 19-21 septembre 2017, Porte de Versailles, Paris. - Etude Shopper Observer Havas Paris.

** Vieux débat à propos des adjectifs "surpris" et "étonné". Illustration (bien connue) pour saisir la différence : un célèbre écrivain ayant tendrement accueilli la bonne sur ses genoux voit soudain avec stupeur son épouse revenir à la maison plus tôt que prévu. "Oh ! Je suis surprise ! " s'écrie-t-elle devant le spectacle de son époux volage. "Non, ma chère, nous sommes surpris, et vous êtes étonnée !"

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Tag(s) : #L'info en temps réel, #Le terrain, #- Repères et chiffres

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