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Tout s'enchaîne selon un processus qui était largement prévisible depuis des années. Que restera-t-il des points de vente physiques des opérateurs dans un proche avenir ? Qui osera répondre avec sincérité ?

La faute à Free ! La faute à la saturation ! La faute à Internet. Toutes les explications possibles pour expliquer l'évolution très négative que subissent les boutiques physiques des opérateurs de télécoms sont mises en avant. Et toutes sont justes. C'est bien la conjonction d'une série de facteurs qui conduit à la crise désormais aigue dont l'un des symptômes vient de se concrétiser par un mouvement de grève chez SFR, spectaculairement mis en exergue dans les gazettes. Mais le facteur dominant se situe désormais dans la saturation. Tous les individus susceptibles d'avoir un mobile en ont un, au moins un ! Et il serait illusoire de croire que les clients vont continuer à être fascinés par des nouveautés qui ne changent plus autant les usages au point de se ruer dessus. En clair, il va falloir être plein d'énergie et de talent pour concrétiser des ventes en masse sur les nouveaux modèles. Même les plus performants, les plus chers, les plus adorés par des aficionados vont avoir, selon la formule familière, du fil à retordre. D'autant plus que, même sublimes, les innovations bousculent les habitudes, générant parfois autant d'ennemis que d'admirateurs. Microsoft s'y est brûlé les ailes avec ses versions successives de Windows. Pour les opérateurs, le défi est simple. Il faut désormais couper tout ce qui dépasse côté dépenses. On avait pourtant senti le vent venir, et nos fidèles lecteurs se souviennent que DVSM l'avait abondamment souligné.

Au-delà des mobiles, il y a les formules ! Exact. C'est le champ de bataille quasi unique, qui consiste au bout du compte à aller chercher des clients chez les autres opérateurs. Les armes sont le forfait, l'engagement ou non, la 4G, les Gigas de data, les contenus additionnels et le prix ! Les clients s'en donnent à cœur joie, cherchant à en avoir le plus possible pour le coût le plus bas. Et encore mieux si possible. Le churn, rien que le churn !

Lors de l'arrivée de Free, la compétitivité de ce nouveau venu reposait non sur une position pseudo bravache de son capitaine, mais avant tout et fort simplement sur ses structures de distribution. Pratiquement sans aucun point de vente (donc sans salariés, sans loyers, sans chauffage, sans animation, sans laveurs de carreaux, etc.) face à des concurrents qui "roulaient fièrement les mécaniques" avec leurs réseaux riches de centaines d'établissements et pour lesquels, en fait, la bataille du terrain était la véritable pierre angulaire de la compétition. Diabolique ! Car ni SFR, ni Orange, ni Bouygues ne pouvaient d'un coup se défaire d'une arme devenue un boulet. La première réaction a été de sortir, (ou se laisser sortir) de la distribution "concurrentielle" (GSS, hypers, etc.), dont d'ailleurs on ne cessait en hauts lieux de souligner les modestes performances (surtout pour les GSS). Puis est venu le tour des enseignes spécialisées en télécoms, et nous voici à l'heure où les moyens les plus directs, les réseaux propriétaires, sont en train de s'effilocher. C'est une page qui se tourne. Elle le fait de surcroît dans un climat très sombre pour tout ce qui est de l'ordre du service.

La boutique, au sens large, dévisse de tous côtés, emportée par la vague des contacts en ligne, dès qu'il s'agit de services. Les banques (on parle alors d'agences), la SNCF, les fournisseurs d'énergie et bien d'autres désertent les avenues et les galeries marchandes. La Poste est dans une problématique du même ordre (de gigantesques séismes sociaux sont à prévoir à moyen terme dans ce secteur). Restent quelques heureux, car l'heure n'est pas encore venue où la livraison d'une pizza se fait en ligne, pas plus que le ressemelage d'une paire de mocassins.

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Tag(s) : #L'info en temps réel, #- Télécoms

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