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Un chaland qui part ne quitte pas seulement un point de vente, mais un ensemble commercial tout entier.

Marre d'attendre ! C'est en effet un manque de respect inacceptable envers les clients que de ne pas réussir à gérer des attentes excessives aux caisses. Contrairement à ce que l'on pourrait croire, cette défaillance n'est pas un mal rare et seulement occasionnel. Sur le long terme, des centres commerciaux réputés ont vu s'évader des masses de clientèle qui en ont changé l'ensemble du fonctionnement, allant jusqu'à l'appauvrissement de galeries entières. Dans une excellente étude de Shopper Track (sur laquelle nous allons revenir prochainement), on apprend que 34% des clients ont déjà abandonné leurs achats face à des caisses où les files d'attente s'avéraient désespérantes. Ce pourcentage n'est hélas qu'une moyenne sur plusieurs pays, et il atteint 47% pour notre sol.

La grande surface alimentaire y est pour beaucoup, mais certains multispécialistes ont aussi parfois des temps d'attente rédhibitoires. Cette lacune n'est cependant pas à mettre au débit d'enseignes dans leur ensemble, mais des directions de points de vente plus ou moins aptes à la combattre. C'est comme pour la tenue des points de vente : elle varie d'un établissement à un autre. Néanmoins, le souci est probablement identifié, si l'on en juge par les initiatives, notamment via l'automatisation des caisses (à moins que seule la réduction des masses salariales soit prise en compte), mais aussi par l'adoption de systèmes à scanners individuels ou encore l'instauration du principe de la file unique. Il reste que l'automatisation ne peut pas tout. Dans cet hypermarché de l'est de la capitale -où les "Scan'lib" n'ont historiquement pas toujours été à la pointe de la performance- comparés à d'autres de la même enseigne qui tournent correctement, lorsque seulement deux bornes sur une dizaine disponible fonctionnent, la file d'attente s'allonge. Quels que soient les systèmes utilisés, les attentes ne peuvent être au bout du compte limitées que par une gestion très réactive et en temps réel, ce qui aussi exige de la compétence.

Et si par malheur, l'attente se fait un peu trop coutumière, les clients finissent par se replier sur les quelques minutes de déplacement supplémentaires qui les conduiront vers un lieu où la procédure est mieux huilée. Inévitablement, le point de vente défaillant fait alors supporter les conséquences de ses faiblesses par tous les points de vente d'une même galerie ou zone d'activité commerciale.

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Tag(s) : #L'info en temps réel, #- TOUT LE COMMERCE

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