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Le contact entre commerce et consommateurs va-t-il complètement disparaître…?

LA DISTRIBUTION PRISE AU DOUBLE PIÈGE DE SES INNOVATIONS ET DE TENDANCES LOURDES DANS LA SOCIÉTÉ.

Personne n'est fâché et pourtant, on ne se parle déjà plus ! Ou presque plus. Ou dans de bien mauvaises conditions. Fâcheuse erreur de cap pour le commerce qui, au fil des millénaires, avait toujours reposé sur la relation entre individus. Mais il se pourrait bien que l'époque actuelle soit en train de jeter définitivement ce bébé avec l'eau du bain. Certes, cela n'a pas commencé hier matin. Déjà, dans les années 30, quand les points de vente en libre-service ont vu le jour dans les avenues américaines, le pli était pris. Il n'a fait que s'amplifier avec le développement de la "grande distribution", comprenez l'hyper et le supermarché, des créations qui en sont pratiquement à leur demi-siècle. Combien de chalands avons-nous entendu déplorer : il n'y a personne pour nous renseigner, il n'y a plus que des caissières (rebaptisées par un épidermique souci de pseudo considération "hôtesses de caisses").

Naturellement, le e-commerce et le drive n'arrangent rien. Pas davantage de réel contact humain. A quoi cela sert-il encore de former des troupes ? Même le "Click et Collect" (ça fait chic, en anglais, non ?) de Darty, que Boulanger se contente de traduire par un "retrait en magasin" (moins chic, mais au moins, tout le monde comprend) ne va pas dans le sens de la rencontre client – vendeur. Dommage, car quand le client vient chercher le produit acheté, il y aurait sûrement des choses à lui dire, soit pour lui vendre autre chose, soit simplement pour le fidéliser d'une manière plus sympa et accrocheuse que le monotone "vous avez la carte de magasin ?"

Hélas, le commerce n'est pas le seul à détruire la relation individu-individu. Dans d'innombrables domaines, les standards ou réceptions automatiques ont pris la place des interlocuteurs, ce qui est à la fois dommage et tant mieux. "Vous voulez ceci, tapez 1, vous voulez cela, tapez 2". Au bout de ce fil, les éventuelles réponses sont servies sur un plateau. Téléphonique, bien sûr, avec des tons aimables appris comme on avait ingurgité le refrain d'une chansonnette, mais qui trop souvent sonnent faux. L'administration, les grandes entreprises, fournisseurs d'énergie, assurances, etc., tout s'en va vers l'anonyme. Excellent pour les épidémies, là où l'Hygiaphone n'était qu'une trop inefficace barrière à microbes, déplorable pour l'ambiance au sens le plus large. Le motif de tout ça est simple : le coût. Ce n'est qu'un début. L'ère des robots pour tous, fascinante d'un côté, redoutable de l'autre, n'a pas encore commencé.

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